DT(Digital Transformation) 5부. - 어떻게 고객 맞춤형 디지털 전환을 해야할까?

지금까지 디지털 전환(이하 'DT')에 대한 개념(1부), 왜 해야하며(2부), 무엇이 필요한가?(3부, 4부) 에 대해서 알아보았다. 그러면 이제 어떻게 해야하는지를 알아보자.

 

여러분이 DT를 통해 신규 사업을 한다고 하자.

일단 DT를 하기 전에 과연 이 DT가 정말 고객이 원하는 방향의 사업으로 전환될 수 있을까? 라는 의문이 생길 것이다. 필자라면 먼저 이 신규 사업이 정말로 사람들이 원하는지 수요를 먼저 조사할 것이다. 

고객이 맞춤형 DT 사업 찾기

이 DT가 과연 정말 고객이 정말 원하는, 고객이 선택하는 사업에 도움이 될까? 이를 위한 수요 조사 방법에는 다양한 방법이 있다. 그 중 가장 편한? 간단한 방법은 바로 설문일 것이다. 구글폼을 이용해서 설문지를 만들어 SNS, 지인들에게 뿌릴 것이다. 또는 직접 설문지를 들고 지나가는 사람에게 조사를 요청할 수도 있다. 지금도 이런 방법은 여전히 통용되고 있다.

 

하지만 '모두 거짓말을 한다'라는 책에는 이렇게 말하고 있다.

<출처 : http://www.yes24.com/Product/Goods/61188198>

직접 설문을 할 때 사람들은 거짓말을 한다. 그 이유는 사람들은 기본적으로 자신이 좋은 사람처럼 보여지길 원하기 때문이다. 그래서 아무리 익명이라 하더라도 설문에는 거짓이 숨어들어가 있다. 그래서 그나마 가장 정확도가 높은 설문 결과를 얻으려면 설문에 응답한 사람이 혼자 방에서 온라인으로 설문해야 한다.

 

 

그렇다. 우리 모두 인성검사 또는 설문을 한 경험이 있지만 거기에는 거짓말이 섞여있을 수 밖에 없다. 꼭 거짓말이 아니더라도 표본이 너무 적다는 문제도 있다. 그러면 어떻게 정확한 고객의 의사를 확인할 수 있을까?

데이터 기반 조사

사람은 거짓말을 해도 데이터는 거짓말을 하지 않는다. 철저하게 데이터를 기반으로 사람들의 행동 패턴을 파악하는 것이다. 표본 걱정도 훨씬 줄어든다. 우리가 자주보는 유튜브. 추천 알고리즘이 정말 놀랍지 않은가? 어떻게 내가 좋아할 만한 영상을 이렇게 추천해 주는 것인지... 신기할 정도이다.

 

유튜브가 철저하게 데이터를 분석하여 추천 알고리즘을 짜기 때문이다. 내가 본 영상의 카테고리, 조회 시간, 해시태그 등 다양한 데이터를 종합적으로 분석한다.

 

그래서 많은 사람들이 자료 조사를 할 때 구글 트렌드라는 사이트를 많이 사용한다. 왜냐하면 실제 사용자들이 검색한 데이터를 분석할 수 있기 때문이다.

 

사업에 있어서 가장 중요한 것은 반짝 뜨는 유행(fad)과 지속적되는 문화(culture), 트렌드(trend)를 구분하는 것이다.

 

Fad vs Trend / 출처 : https://medium.com/@vavavoom12/fads-vs-trends-its-a-thin-line-edf14904469b>

 

단순한 예로 바지를 생각해보자. 한 때 나팔 바지라는 것이 유행했다. 그러나 지금 나팔바지를 입은 사람을 본 적 있는가? 필자는 BTS의 Dynamite MV에서 V(뷔)가 입고나온 초록색 나팔바지 밖에 기억이 나지 않는다. 이처럼 유행은 금방 사라진다. 하지만 스트레이트 바지는 아직도 여전히 사람들이 많이 입고다닌다. 그러면 여러분은 나팔바지 사업을 할 것인가? 그냥 스트레이트 바지 사업을 할 것인가?

 

 즉, 데이터 기반 분석이 중요하지만 오랜 기간 축적된 데이터를 기반으로 결과를 내야한다는 것이다.

빅데이터의 활용

이제는 데이터의 싸움이다. 사소한 데이터도 그냥 버려서는 안되며 저장하고 관리해야 한다. 하지만 그냥 단순히 데이터를 가지고 있는 것은 의미가 없다. 빅데이터가 되려면 이 축적된 데이터를 제대로 관리해야 한다. 이렇게 데이터 관리를 하게되면 사용자들의 행동 패턴이 눈에 보이며 이를 타겟으로 신규 비즈니스를 진행할 수 있다.

 

유튜브, 구글 광고, 네비게이션 등 그 활용 사례는 무수히 많다.

 

이런 빅데이터의 활용은 결과적으로 고객 맞춤형 마케팅(추천 알고리즘과 동일한 방식)을 할 수 있고 이는 고객에게 큰 변화를 불러온다. 우리는 유튜브 10분만 봐야지라고 하지만... 단 한번도 그 10분을 지킨적이 없다. 이 모든 것들이 바로 데이터를 기반한 DT를 수행한 결과이며 그럴 수록 성공할 확률이 높다는 것을 반증하고 있는 것 아닐까?

필자의 사견

현재 존재하는 대부분의 서비스들이 빅데이터를 기반한 서비스들이다. 유튜브, 스포티파이, 넷플릭스 추천 알고리즘, 현재 통행량을 파악하는 네비게이션, 구글 광고 마케팅, 아식스 스포츠용품, 디즈니랜드 놀이공원, 서울시 심야버스, AI 주식투자... 등 셀 수 없이 많다. 이 모든 것들이 우리에게 편의성을 제공하고 있지만 한편으로는 내 행동 패턴이 모두 기업에게 제공되고 있다는 점이 조금 무섭기도 하다.