DT(Digital Transformation) 3부. - 디지털전환, 제대로 좀 하고 싶다!

 

1부에서 디지털 전환(이하 'DT')은 고객을 끌어들이기 위해서 한다고 했다. 즉, 주목표가 고객이며 사용자 맞춤 서비스를 하는 것이다.

DT(Digital Transformation) 2부. - 디지털 전환 그거 왜 하는건데?

이 기술 도입하자, 이런 것을 고객에게 제공하자 등 수없이 많은 기업이 DT를 하면서 고객에게 변화를 주고 있다. 그런데 이렇게 막 IT기술만 쓰면 DT가 될까? 그러면 이 DT를 제대로 하려면 무엇부터 시작해야 할까?

제대로 된 DT란 무엇일까?

여러분이 생각하는 제대로 된 DT는 무엇인가? 단순히 고객 맞춤형 서비스만 구현하면 그것이 DT의 끝일까? 시대에 따라 고객의 행동 패턴이 변하고 이 변화에 기업들은 꾸준히 대응해 왔다. 이렇게 꾸준히 대응하기 위해서는 기업 내부도 변해야 한다. 즉, 일하는 방식, 조직 문화도 함께 변해야 한다는 것이다.

 

다시 말해서 DT는 고객 맞춤형, 고객 지향의 서비스만을 뜻하는 것이 아닌 기업이 함께 변화하는 것이다.

기업 내부적인 DT

한 눈에 업무 파악이 된다면...?

성공적인 DT를 위해 기업은 내부적으로 어떤 변화를 겪고 있는 것일까? 여러분들도 함께 상상해보자.

필자의 생각은 아래와 같다.

 

1. RPA(Robotic Process Automation)등의 기술을 도입하여 불필요 업무를 줄이는 것.

단순 반복 작업은 로봇이!
제발 단순 반복 작업에 쓰이는 시간이 없어지길...

 

2. 적절한 업무 통합과 모니터링 기술을 통한 업무 흐름 조절.

A라는 작업이 100개의 세부 작업으로 나뉘어져 있다고 생각해보자.
세부적으로 일을 나눌수록 서로 간의 일의 경계도 애매해지며 100명이 의사소통하고 서로의 작업 정도를 파악해야 하는 어려움이 생긴다. 하지만 비슷한 일은 합치고 적정한 수준으로 작업을 정리한다면 훨씬 일의 효율이 생길 것이다. 여기에 직원들이 현재 상황을 한눈에 볼 수 있게 하는 대시보드가 있다면...?

 

3. 고객 데이터 축적 및 분석.

빅데이터를 이용한 고객맞춤형 마케팅!
신뢰있는 마케팅을 위해서는 사람보다 데이터이다.
이제는 설문지 등으로 고객을 파악하지 않는다. 이제는 데이터로 파악한다.

 

기업 내부적 DT는 결국 기존 기업 프로세스에 IT기술을 적절하게 접목하여 사원들의 경험에 큰 변화를 준 것이라고 할 수 있다.

필자의 사견

많은 기업들이 DT에 도전하고 있으나 실패하는 경우도 많다. 그 이유 중에 하나로 생각되는 것이 DT에 대한 인식일 것이다. 회사라는 조직은 경영진들과 사원들의 생각이 서로 잘 공유되어야 한다. 하지만 보통 이 두 그룹은 생각이 일치하거나 제대로 공유되지 못한다.

 

만약 경영진은 DT를 제대로 인식하여 IT기술을 업무에 녹이려고 하고 조직도 개편하려고 한다고 하지만 그 일을 수행하는 직원이 DT라는 것에 대한 인식을 제대로 못한다면...? 그리고 그 반대의 상황이라면...?

 

안에서 새는 바가지 밖에서도 샌다고... 내부적으로 원활한 DT가 이루어지지 않으면 당연히 고객 맞춤형 서비스를 할 수 없다고 생각한다. 그만큼 기업 내부적으로의 원활한 의사소통은 기본 전제인 것 같다. 

 

진정한 DT라는 것은 IT기술을 통해 기업 내 조직원의 변화와 고객의 변화가 함께 이루어지는 것이라 생각하며 그 기반에는 의사소통이 아닐까?